Messageries Instantanées Versus Expérience Utilisateur

L’utilisation des messageries instantanées est devenue incontournable pour la majorité des détenteurs de smartphone en France. De plus en plus d’entreprises cherchent à personnaliser l’expérience utilisateur sur ces plateformes. L’objectif est de s’engager avec les clients dans un environnement conversationnel et privé.

Les messageries instantanées aujourd’hui sont bien ancrées dans les habitudes des utilisateurs d’internet, notamment sur le mobile. Les chiffres sont éloquents à cet égard :

• 43% : Le taux de croissance du temps passé par les Français sur les messageries instantanées en un an, entre octobre 2017 et mars 2018. L’engouement pour ce mode de communication s’explique en partie par l’augmentation du temps de connexion à internet via un mobile, à savoir + 26% en 6 mois, selon Médiamétrie.

• 20,3 millions est le nombre d’utilisateurs français chaque mois de la messagerie instantanée Messenger (messagerie de Facebook), 13,9 millions pour Whatsapp et 11,4 millions pour Skype.

• 23% : des personnes interrogées dans le cadre de l’étude Reuters consomment de l’information grâce aux messageries instantanées. La tendance serait à la création de groupes de discussions privées sur ces messageries pour partager les informations et les opinions. L’étude publiée en 2018 couvre 37 pays, dont la France, répartis sur 5 continents.

• 1/3 des Français utilisent des applications de messagerie instantanées au quotidien, voix et texte, selon le baromètre numérique 2017 de l’Arcep (L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes). 8 utilisateurs sur 10 envoient des messages quotidiennement.

• N°1 des téléchargements sur mobile: En France, Messenger (messagerie de Facebook) détient le record d’utilisateurs, talonnée par Whatsapp et Skype. L’application la plus mondialement téléchargée au premier trimestre 2018 est WhatsApp, suivie par Messenger, les deux appartenant à Facebook selon le classement réalisé par Sensor Tower.

Comment les Messageries Améliorent l’Expérience Client ?

Il n’est pas surprenant que les entreprises intègrent les messageries dans leurs stratégies de relation client. Ces plateformes conversationnelles offrent l’opportunité de :

• Proposer des expériences clients fluides et personnalisées« one-to-one ».
• Adopter sur un ton émotionnel à travers des gifs, des emojis, des animations…
• Améliorer les interactions grâce à l’Intelligence Artificielle, la vidéo en direct et d’autres fonctionnalités intégrées.
• Collecter des données stratégiques sur les clients (habitudes, fréquences, préférences…), ce qui permet de proposer des offres personnalisées, au moment appropriées et dans le bon contexte.

La Relation Client voyages-sncf.com via Messenger : Conversion et Fidélisation

La personnalisation étant la clé d’une expérience client réussie, la SNCF a pris les devants en créant un chatbot sur Messenger pour répondre aux requêtes clients.

L’objectif est d’offrir des informations aux clients concernant leur trajet, mais également les aider à accéder à des services complémentaires (hôtels…).

Les interactions avec cet agent conversationnel, nommé Vbot  « représentent 10% à 15% des échanges, affiche un taux de conversion de 50% et un total de 60 000 confirmations avec une hausse de 50% des réservations ».

Comme toute autre technologie, les messageries instantanées restent finalement des outils à utiliser à bon escient au service de l’amélioration de l’expérience client. Le tout avec des promesses de meilleurs résultats en matière de conversion et de fidélisation !